有赞连锁物业社区行业解决方案

物业社区正在改革。

长久以来，物业的服务范围一直聚焦在基础管理服务。伴随着社群的出现，居民收入提高伴随消费升级，愿意为更优质的服务买单。同时团购，外卖，及时配送的出现，商家服务半径逐渐缩短，社区成为了最小单位的消费场。“社区经济”的崛起之下，大多数物企的服务范围和传统服务内容相比已经有了大幅延伸。

一、物业社区行业市场趋势

趋势一：服务多元化——物业服务边界拓宽，头部品牌纷纷试水

物业已经从传统的四保服务（既保洁、保绿、保安、保修）拓展到生活服务、资产服务等增值项目里来，物业商家的边界不断衍生。

趋势二：运营平台化——物业优势凸显，社区经济红利日渐走高

先分享一个3年前的数据：2019物业500强企业中，有296家涉及增值服务，全年社区增值服务收入315.4亿元，占物业总收入的21.9%，占物业总利润的36.1%。而这个数据在抗疫的3年里，伴随着社区团购的风靡，也逐年递增。业务的大幅增长，物业公司也陆续为增值业务开发了运营平台，工具化服务的时代到来。

趋势三：管理数智化——多重因素驱动，物业管理倚重技术赋能

物业社区行业的急速数字化发展，其实是多重因素驱动，首先是市场趋势，消费者需求增加，商家也在追求市场增量。

同时，国家政策的连续出台，也在支持物业向更深的服务做转型。

2020年12月15日，住建部等部门发布通知，指出“运用物联网、大数据、人工智能等先进技术，实时记录物业服务动态信息。对物业服务基础资料和档案进行全面数字化。”

2021年1月5日，住建部等10部门联合印发通知，指出“建设智慧物业管理服务平台,采集房屋、设施设备、业主委员会、物业服务企业等数据，共享城市管理数据，汇集购物、家政、养老等生活服务数据”

头部物业集团在多种驱动的情况下，纷纷转型物业新零售，包括万科物业、彩生活、世茂服务、时代邻里、建业新生活、融创服务在内的物业企业都已经发力数字化建设，数字化建设投入的主要目的在于开源、节流、提高服务品质。

物业社区企业积极寻求转型，新零售帮助物业实现数字化管理，然而从转型难度上看，物业总部，物业管家和小区业主三者却各自有着自己的升级痛点。

针对物业总部，管家和小区业主三个角色，有赞新零售提出3步赋能，实现社区新零售升级：

1. 服务提效
2. 管理升级
3. 营收增量

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二、有赞新零售助力物业社区商家提升经营价值

物业社区和其他新零售行业相比，业务基础和组织架构都有着独特性。物业的基础服务是四保服务，增值服务是在这个基础上拓展了对业主的服务范围。而物业的最小服务单元是社区管家，可以理解为是其他行业中的门店导购，但管家的服务范畴和客情关系又不像导购一样营销化，跟客户的关系更近。基于这两点，物业进行新零售转型的重点，可以理解为：通过自动化营销提高管家的服务效率，通过数字化升级提高物业的管理能力，通过线上化服务平台提高营收增量。

1、服务提效

提升管家服务形象，赋能精细化运营。 这几年小区的管家和物业形象已经从线下转移到了线上，每一个物业都有一个业主微信群，所有服务都在这个群里被高效的解决，而管家的形象也根据服务的加深，有了很多新的定位，比如，有专门的管家是负责给业主推荐社区团购新品的，有专门的管家是负责社区维修的等等，通常一个物业根据自己的服务类型，可以有多个管家人设。让我们来看张图，就能更直观地看到，在物业新零售的场景下，如何通过工具进行管家服务提效。

通过企业微信，物业管家可以做到第一步，业主客资沉淀。相比于个人微信，企业微信没有好友上限，可以后台设置营销话术和sop，批量精准营销，同时客资公有化，即使管家离职也能轻松继承。有效提高了管家对业主的管理和服务效率。

但是企业微信只是一个工具底层，要让业务感受到更温暖的管家服务，打造一个专属管家人设才是有效的运营方法。管家人设的打造方向，最简单的就是根据小区的风格和业主定位来选择，我们来看几个真实的案例：

别墅豪宅：“东御”管家服务。旨在营造顶级服务感受、历练与沉淀服务至高境界；为客户贴身提供一对一精细化定制服务，如私宴定制、YOULIFE圈层活动、礼宾服务等定制化服务

中高端小区：“原臻”管家服务。其服务趋于细节化、为家庭各年龄段人群设置的精细化服务如老年健康讲座、家庭理财顾问等，为城市家庭提供温暖舒适的物业服务。

年轻人社区：“原馨”管家服务。专业化、标准化的服务，打造便捷可信及安全的悦美生活，通过开展针对都市青年人群的小型聚会社群活动营造有心有趣的大社区氛围。

不同的管家服务定位，可以直接反应在业主对于这个物业的信赖程度上。而要让这种信赖长久，则需要通过更精准的业主打标系统。

个性化服务赋能，业主信任度、服务满意度、管家推荐成功率大大提升。同时也要善于利用这些标签，在社群里更好的服务于业主。针对业主咨询的重复问题，比如停车缴费问题、垃圾处理、周边配套设施的问题，可将回复话术、素材、SOP上传到素材库，业主咨询时，物业管家在聊天窗口侧边栏即可一键发送。

2、管理升级

管理赋能两手抓，实现对业主、管家、资产的数字化管理。

在上述图中，我们可以看到，要做好物业社区的新零售管理升级，总部赋能是关键，数据支持是底层。

总部赋能

1. 总部统筹网店：发布网店商品，帮助门店快速上线网店
2. 总部统筹营销：全域营销、进店转化，赋能商城业绩有增量
3. 总部管家培训：让每一位管家都成为业主心中的服务专家
4. 总部内容赋能：总部专业输出，物业管家一键转发，实现标准化服务

三大管理

1. 管家管理-沟通：会话存档、沟通记录有迹可循，规范管家沟通行为。物业通过企微助手，实时同步管家和业主的聊天记录，查看管家沟通数据，信息有据可查。
2. 业主管理-信息：总部轻松查询，业主资料一手掌握。业主管理-风险：好友删除预警，离职客户转交，业主资产有保障。业主管理-商城资产：总部管理业主商城会员资产，实现客资精细化、数字化。
3. 资金管理-归集：资金归集，解决物业总部与小区门店之间销售回款问题。资金管理-分佣：制定分佣规则，解决总部与门店之间分佣难题。

3、营销增量

打造线上商城，开启分销业务，实现多方营收增长。在2022年，我们观察到，以社区为单位的交易场正在形成，并迅速抢占消费品市场。如果说2020—2021是直播的天下，那么2022则带火了社区团购，大小团长靠着过硬的供应链资源和忠诚的客户关系，在社区里一呼百应，不仅解决了很多消费者的需求，也让市场看到了一种可能：社区经济。

这种最小单位的经济体，跟私域经济同宗同源，搭载了私域的生意理念，再次证明忠诚的客户关系才是这个时代最大的增量价值。

这也给了社区物业行业更多的增量空间，打造线上+线下的销售闭环，采供销一站式服务，实现多方营收增长。

物业社区开展线上+线下的增量服务，应该拓宽视角，像其他零售行业学习。因为物业和社区本身是卖服务的，而增量服务是另一种私域电商思维，需要从获客——营销——复购用户的全生命周期下手，学会做经营：

• 引流获客：小区活动物料布码 + 优惠刺激，高效推广商城
• 进店营销：自动推送 + 首屏曝光，营造购物氛围，提升业主首单转化
• 首单营销：优惠组合 + 业主专享，缩短购物决策链路，提升转化率
• 增购复购：老客复购三大利器+周期购，为商城持续引流转化
• 裂变营销：基于业主邻里社交需求，引爆拼团、砍价、裂变玩法

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三、有赞新零售助力物业社区商家提升产品解决能力

有赞新零售在长期陪跑客户运营落地时，基于新零售业务增长和数字化的两大核心价值，总结了四大生意痛点和核心需求：

1、建立牢固的客户关系

建立牢固的客户关系，一般针对的都是拥有一定客户基础的商家，可是这些客户与商家之间基本没有互动，或者互动不多。而撬动这些海量的客户重新与商检建立联系，并成为忠诚用户，最大限度的盘活这些用户就成了这个商家需求的解法。

商家痛点：拥有一定客户，希望盘活客户，验证用户价值。

业务诉求：以营销为主导的运营解决方案——数据分析，自动化营销，AI外呼+短信触达实现用户盘活

产品组合：CRM+营销画布+商城

核心运营量化指标：「老客活跃率」、「老客复购率」

2、运营客户忠诚度计划

运营客户的忠诚度计划，面向的是那些在各个销售端口拥有海量散落客户的商家，这些客户与商家建立初次连接的入口可能是线下门店、电商平台、社区团购、社交平台等等，由于各个处的获客属性，商家受限居多，同时各处营销费用日益高涨，也使商家无法直接统一高效的管理客户。所以，最小闭环的获取和经营客户，就成了这个商家需求的解法。

商家痛点：用户散落在各平台，缺少统一管理，希望借助私域做统一的管理。

业务诉求：以营销+运营为主导的运营解决方案——私域沉淀，用户营销，用户互动

产品组合：CRM+营销画布+商城+企业微信

核心运营量化指标：「私域客户数」、「获客ROI」

3、提升组织运营效率

提升组织运营效率，是零售行业最常见的问题。由于企业体系庞大，线下和线上的管理，以及总部和终端之间的协作问题凸显。如何进行总部赋能终端，双向共同增长，是提升组织运营效率最需要关注的重点。

商家痛点：总部缺少管理抓手，终端营销转化效果不明显。

业务诉求：以营销+运营+导购为主导的运营解决方案——总部赋能，自动化营销，用户互动

产品组合：CRM+营销画布+商城+企业微信+导购助手

核心运营量化指标：「导购分享活跃率」

4、实现全渠道数字化经营
实现全渠道数字化经营，是新零售区别于传统零售最有价值的一点。通过工具，让线下和线上实现智能化运营也是许多传统零售品牌进入新零售最大的需求。因此数字化工具赋能和数字化运营方法的迭代，是这类商家最终的目标。

商家痛点：传统零售行业的数字化升级需求强烈

业务诉求：全面数字化的运营解决方案——提升业务作业数量和质量，缩短转化触达用户链路，降低获客成本，增加即时、到家等履约方式

产品组合：CRM+营销画布+POS机+进出存+企业微信+导购助手+连锁商城

核心运营量化指标：「各项业务目标完成率」

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