连锁药店，在近三年，应该是消费者感触最深的新零售行业之一。 及时零售，短距离配送，医药O2O模式的已经成为生活中必不可少的场景。
《2021中国医药O2O发展研究报告》调研数据显示，目前未使用过医药O2O平台的消费者占比为39%，而使用过的消费者达到了61%。
也是在同一年，中国零售药店以4800亿的销售规模成为中国第二的药品销售终端，其销售份额达到了第一终端公立医院的一半，而在2022年，这个数字也有明显提高。随着我国医药分开政策的推进，药店有望成为药品销售的第一终端，销售空间超万亿。
可见，对于连锁药店，新零售未来可期。
一、连锁药店行业市场趋势
连锁药店由于产品的特殊性，以及医药一体长久的认知普及，加上消费者长久以来对生病用药的惯性思维和处方药的政策管控，发展空间一直被制约，同时增值服务也很难开展。
然而新的消费观念升级，以及为了舒缓医疗体系的人流压力，零售药店成为了解决日常用药的最好场景。试想一下，如果你想购入日常用药，相比去医院开方取药，可以半小时内配送到家的服务，你会选择哪个？
随着处方药的外流，连锁药店的产品种类得到扩充。同时连锁药店也越来越重视增值服务的必要，经营药店，但不只是靠药品销售，更可以发展成一种健康理念的会员服务体系。连锁药店进入以消费者为中心的新零售时代：
观察1：医药零售商家“以人为核心”的新零售实力，夯实门店竞争优势
观察2：“时间 + 空间”增量，是当下医药零售商家营收增长的高速窗口
观察3：经营在线化是破解客户流失、管理效率低、盈利能力下降的良方
观察4：服务的专业化、精细化，是医药商家在竞争中突围的关键
观察5：门店店员和药师作为大众代言人连接用户，是顾客长久复购的枢纽
观察6：从售卖「单一药品」正在向售卖「健康服务解决方案」延伸
观察7：会员二购率的提升，是医药零售商家降本增效的破局点
观察8：从个人消费延伸到家庭消费场景，提供全家桶式医疗保健服务
从以上几个观察，我们可以看出。连锁药店转型新零售的关键，是充分满足消费者的购买习惯：
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在营销层面，药店要做精细化运营，多渠道拓客，并建立一套以消费者习惯为核心的自动化营销体系。医疗数据其实就是每个消费者的健康管家，随着对这些数据的分析，可以很好的建立一套以健康为基础的会员营销体系。实践新零售的过程中，我们发现头部企业不但正在通过对用户的精细化分层，还提供用户区域所属的“一区一管家”模式，对不同标签人群进行差异化的营销+服务来提升复购增购，对老客户提供1v1服务触达、自动药事提醒、用药跟踪等服务等，对会员满意度及复购率有明显增长。
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在业务层面，连锁药店要将服务触达做深，不局限于门店，而是要联动公域和私域，尤其当互联网医疗兴起的时候，获客渠道的多样化，也为连锁药店提供了更多的可能。在运营层面，药店需要突破时间和空间的限制，满足消费者全时全域的用药需求。同时对于消费者，商家需要摆脱单个消费者的局限，横向和纵向的拓宽业务深度，从单个消费者的一次性购物拓宽到消费者的整个生命周期可能遇到健康问题，从为单个消费者服务拓宽到为消费者背后的家庭服务。
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在服务层面，发动全链路的业务员，进行服务升级。比如店员可以拓展自己的用户群，通过CRM和企微助手，在自己的用户群里做营销和裂变，并进行有效的线上服务，比如即时送药。而传统的药师可以打造成一个健康管理师的人设，他的职能不仅仅是普通的药物咨询，更可以利用专业知识，深度服务每个消费者，甚至可以为消费者制定长期的健康管理计划，让买卖变成有温度的咨询，从而更好的服务消费者。
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二、有赞新零售助力连锁药店商家提升经营价值
上文提到连锁药店的三个提升，是业务层面的新零售升级，其底层是技术和数据的升级，为了更好的执行，我们把运营步骤做了更落地的拆分：门店在线，顾客在线，员工在线以及未来药店。而在这个执行的顶部和底层，我们也强调新零售企业必须做到运营支持：总部赋能和数据打通。
1、门店在线
门店是传统零售中最重要的一个交易场景，但传统零售最大的局限就是到店。在新零售时代，搭建全时全域的医药零售私域同城网店，线上线下一体化售卖全品类商品，贯穿消费全链路阶段，升级到店到家业务，全面提升下单转化，才能更匹配消费者的需求，从而获得增长空间。
门店在线，简单来说，就是解决消费者随时随地线上购药的需求。那我们可以理解为，商家需要做好这三步基础运营：
- 你需要一个可以满足所有营销场景，并能一键复制在多个渠道的线上商城。
- 你需要搭建一个线上购药的便捷体验，让消费者的购买路径简单高效。
- 你需要沉淀你的门店客户，制造一个随时可以服务他们的场域，方便随时随地解决他们的需求。
在有赞新零售的解决方案里，我们通过微商城，作为这个线上商城的载体，不仅可以根据销售主题去搭建你的商城玩法，也可以借助有赞复制到各个渠道里，比如微信，小红书，百度，支付宝等等。
同时商家需要极致优化用户的线上购买途径，在销售的各个阶段满足消费者的购物体验：售前帮助消费者快速定位药品，缩短决策路径，提高成交转化率；售中优化处方药预约路径，从问诊到开单两分钟内完成，提升购物体验；售后外卖送药到家+到店自提，门店即时履约，客户一键提货，省时省力不排队。
门店用户是药店最大的客源，转型新零售的关键就是要实现线上+线下的互通互利，让生意的盘子全面覆盖。因此在门店在线环节，门店的客资沉淀是重要的一环：客户自助门店买药，高效沉淀客资，把一次性客流变成可触达的会员，才能实现商家对消费者全生命周期的运营。
2、顾客在线
顾客在线，顾名思义就是商家能形成一个消费者数据库，让你的消费者可被有效的运营。
据调查显示，75% 以上的企业无法对其掌握的客户数据深入利用，原因是数据支离破碎、不成体系，试图从中研究和决策根本无从下手。若想真正致胜大数据时代的市场营销竞争，必须以客户为中心，进行线上线下统一的消费者资产管理。
顾客在线要求的，就是企业必须有洞察数据形成精准客户画像，开展自动化精准营销和会员增值营销，实现全生命周期、全场景、全链路业绩提升的能力。
顾客在线的主要流程：布点触达——私域构建——客户增值。既从获客到建立一个商家与客户直接交流的运营场域，再到有效的运营客户产生长久增量的一个过程。
- 在获客并搭建私域的这个闭环里，主要分为两种客源：老客上翻和拉新获客。
盘活老客沉淀到私域，是最有效和直接的。因为老客对待品牌和商家有天生的信赖感，根据老客的不同触点，可以分为以下三种形式：
商城沉淀，把同城网店客户变成好友，有效沉淀私域流量，提升复购率。
门店沉淀，把到店客户变成私域好友，告别被动等客，带来三重增长。
老客迁移，个微客户、沉默老客批量迁移至企微，为精细化运营打好基础
拉新获客则是需要在各个渠道找到相应的客源，并通过渠道活码+运营活动的方法进行获客，是极度考验运营方法论的。我们常见的渠道有：门店，社交媒体，电商平台，广告。通过在这些渠道一键布局企微活码，高效引流获客，覆盖各种经营场景。一个扫码动作，即可完成导购绑定、进群、进店，客资轻松留存。
- 客户增值的关键是客户数据。通过CRM的助力，消费者的行为被归纳且打上相应的标签，根据长久累积的行为标签，这些消费者被洞察且分类，形成对生意有效的数据。增值的关键就是积累更多的消费者数据，使得每一个客户都是可识别，可触达，可追踪，可运营。
客户增值是一个复杂的方法论，就像CRM一样，虽然只是一个工具，但针对企业的不同阶段，以及销售的不同时间段，可以灵活解决不同的问题。举个简单的例子，以下是一个医药门店的会员拉新计划：
从上图我们可以看到，这次拉新定位的是店铺会员/粉丝/有手机号但从未到访过店铺小程序的人群，通过A/B测试对于不同的子人群分别推送优惠大礼包和限时秒杀活动的触达，选择的时间点是用户比较容易用手机的时间点，后续及时跟进用户数据表现，对其打上相关的人群标签，回流至CRM。同时针对到店未下单人群及时触达相关的优惠券使用提醒，引导产生转化。
通过对特定人群的打标管理，在活动期间，持续跟踪这些用户的会员登记情况，进行反复的数据比对，可以有效的发现你的老客户出现了什么样的问题，不仅能为会员拉新，也能为后续迭代产品和活动找到方向。
3、员工在线
员工在线，指的是巧用你的终端员工，既药品门店的导购员们。依托导购助手，让每一个导购都拥有“单兵作战”能力，基于线上线下的客户数据，在企业微信上对客户精准触达、智能营销。
门店店员不局限于门店时间，利用淡场 + 非营业时间在线上高效触达并管理客户，不仅能为自己创造更多的业绩，同时也能为药店增加更多的销量。
那么如何获得一位优秀高效的导购呢？有赞导购助手为你提供专业的导购运营方法：
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导购培训，让每一位店员/药师都成为客户心中的家庭健康专家顾问。 不局限于推销药品，更能通过专业知识让消费者产生信赖，并同时能带动周边产品的售卖。比如以为基础病患者，可能只会买单一的基础病药物，但一个专业的导购，可以为他的基础病生命周期里，提供健康大礼包，除了药品，也可以打包一些器械进行售卖。
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导购素材，内容化导购的微信聊天框，让专业升级。 聊天侧边栏工具齐全，导购上手快、沟通效率高，员工/导购可以灵活使用企业微信侧边栏，借助客户画像快速了解客户，一键转发素材库、话术库等内容，实现高效沟通。
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代客买药，导购业绩新抓手，通过增值服务实现销售升级。 客户动动嘴就能下单，提升买药体验，导购帮助客户挑选药品并下单，发送给顾客快速完成支付，突破线上线下医药门店买药的局限性，防止跑单。
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导购五步走，执行落地更有方法。
导购五步走 ① ：导购添加好友，完成客户关系绑定，沉淀个人小私域.导购线下“拦截”流量，引导客户至小程序商城下单购买，客资高效沉淀，服务全面升级，不担心丢单、跑单。
导购五步走 ② ：导购一对一服务，开展慢病关怀，提升客户粘性,使用企业微信添加客户，后续可通过私聊、群聊与客户保持互动，让每个客户都能在第一时间被连接、被服务、被转化。
导购五步走 ③ ：医药客户购买意向全盘掌握，提高购买成功率。通过CRM全渠道数据，了解母婴客户画像和购买意向，精准推荐商品和活动，直接完成线上转化，或引客到店。
导购五步走 ④ ：导购任务指引，定向回访，激活老客复购。导购收到回访任务后，根据客户行为和特征，导购可以做精准触达，刺激客户活跃和消费。
导购五步走 ⑤ ：推广任务 + 红包奖励，老客主动拉人传播，新客翻倍增长。导购给存量老客批量推送推广海报，老客一键转发邀请好友扫码添加企业微信，即可获得奖励。
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导购激励，日常开展导购PK活动，荣誉+奖励双管齐下，助力全力冲单。 制定定制化的竞赛目标和激励方案，在导购之间营造竞争氛围，给TOP导购颁发奖金，提升门店业绩。
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导购大赛，大促期间营造卖货氛围，激励导购完成更高业绩目标。 给业绩排名靠前的门店、团队、导购发放现金等奖励，调动店员和药师的积极性，在活动期间实现 GMV 大幅增长
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导购收益，销售导购、专属导购自定义提成方案，设置跨店计算业绩规则。 每个导购角色都有合理的提成方案，按照经营需求、轻松自定义业绩核算规则，导购多劳多得，提升卖货积极性
4、总部赋能
我们提到的连锁药店行业的生意阶段，其实一直贯穿着总部赋能问题，而在现实操作中，将更面临会更多的总部和门店/加盟商之间的协作问题：权责不清、客资财务归属混乱，运营协同性差等。新零售商家因为规模体量庞大，只有加强总部赋能，建立有效协作SOP，提升整体经营效率。有赞新零售团队，从六个角度为商家拆解了详细的解决方案：
- 总部制定进店逻辑规则：设置优先级，客户自动进入最匹配门店
- 总部制定客户归属规则：设置优先级，客户归谁不再有纠纷
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总部设定业绩归属规则，解决总部与门店之间销售回款问题
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总部设定分佣规则和储值费用规则，解决总部与门店之间分佣难题
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业绩目标层层拆解，业绩进度一目了然，压力变动力，激发BA积极性
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总部数据中心，数据看板实时分析，精准指导经营决策
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三、有赞新零售助力连锁药店商家提升产品解决能力
有赞新零售在长期陪跑客户运营落地时，基于新零售业务增长和数字化的两大核心价值，总结了四大生意痛点和核心需求：
1、建立牢固的客户关系
建立牢固的客户关系，一般针对的都是拥有一定客户基础的商家，可是这些客户与商家之间基本没有互动，或者互动不多。而撬动这些海量的客户重新与商检建立联系，并成为忠诚用户，最大限度的盘活这些用户就成了这个商家需求的解法。
商家痛点：拥有一定客户，希望盘活客户，验证用户价值。
业务诉求：以营销为主导的运营解决方案——数据分析，自动化营销，AI外呼+短信触达实现用户盘活
产品组合：CRM+营销画布+商城
核心运营量化指标：「老客活跃率」、「老客复购率」
2、运营客户忠诚度计划
运营客户的忠诚度计划，面向的是那些在各个销售端口拥有海量散落客户的商家，这些客户与商家建立初次连接的入口可能是线下门店、电商平台、社区团购、社交平台等等，由于各个处的获客属性，商家受限居多，同时各处营销费用日益高涨，也使商家无法直接统一高效的管理客户。所以，最小闭环的获取和经营客户，就成了这个商家需求的解法。
商家痛点：用户散落在各平台，缺少统一管理，希望借助私域做统一的管理。
业务诉求：以营销+运营为主导的运营解决方案——私域沉淀，用户营销，用户互动
产品组合：CRM+营销画布+商城+企业微信
核心运营量化指标：「私域客户数」、「获客ROI」
3、提升组织运营效率
提升组织运营效率，是零售行业最常见的问题。由于企业体系庞大，线下和线上的管理，以及总部和终端之间的协作问题凸显。如何进行总部赋能终端，双向共同增长，是提升组织运营效率最需要关注的重点。
商家痛点：总部缺少管理抓手，终端营销转化效果不明显。
业务诉求：以营销+运营+导购为主导的运营解决方案——总部赋能，自动化营销，用户互动
产品组合：CRM+营销画布+商城+企业微信+导购助手
核心运营量化指标：「导购分享活跃率」
4、实现全渠道数字化经营
实现全渠道数字化经营，是新零售区别于传统零售最有价值的一点。通过工具，让线下和线上实现智能化运营也是许多传统零售品牌进入新零售最大的需求。因此数字化工具赋能和数字化运营方法的迭代，是这类商家最终的目标。
商家痛点：传统零售行业的数字化升级需求强烈
业务诉求：全面数字化的运营解决方案——提升业务作业数量和质量，缩短转化触达用户链路，降低获客成本，增加即时、到家等履约方式
产品组合：CRM+营销画布+POS机+进出存+企业微信+导购助手+连锁商城
核心运营量化指标：「各项业务目标完成率」
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四、他们都在用有赞新零售
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