让用户高频复购、帮你卖货、成为KOC，那么你就需要「经营」他们！

也许你已经听过很多次：让忠实客户重复购买的成本比寻找一个新客户更便宜，这已经是被验证的事实，尤其在当下的电商领域，通过投放增加流量并转化的成本在持续增加，这意味着经营你的老客户相比获取新客更能让你生意做的长久。

而这，考验的就是如何经营你的客户。

你还记得上一次寻找机会与客户沟通以吸引他们复购是什么时候吗？

如果你还没有开始重视培养现有客户的复购与忠诚度，那么阅读这篇文章，可以让你对如何经营客户有一个概况的了解，如何让客户从一次性流量变成终身客户，收获可持续的业绩增长。

让我们看看应该如何开始吧！

一、什么是经营客户

经营客户是指通过对用户购买习惯、消费偏好等的需求洞察，进行精细化的人群运营，并通过客户全生命周期的管理，把客户留下来，持续有效触达和推进重复购买，同时也可以及时接受客户反馈，以便你持续改进自己的产品和服务，让客户对你的产品牌和产品感到满意，甚至愿意推荐给身边的亲朋好友，为你带来新客户。让你能从这些客户身上获得更多价值，建立可持续的客户关系，并培养他们成为你的终身客户。

如果你的生意刚刚起步，还在思考如何获得客户，那么建议你通过如何获得客户进行学习，因为这是你经营客户的第一步。

二、为什么经营客户很重要

经营你的客户，提高他们的忠诚度，将他们留在你的身边，并持续地为你的产品买单。将会为你带来有很多好处：

更高的单客价值

经营你的客户意味着客户对你的忠诚度持续提升，而高忠诚度客户将会更愿意在你的店铺进行二次购买，甚至成为你的会员进行多次购买。

据有赞在 2021 年前三季度统计，使用有赞微商城的商家的会员平均复购频次高达 7 次，平均复购比例高达 45%。

增加你的利润

高忠诚度的客户更愿意尝试购买他们信任的商家和品牌的其他商品。而通过经营客户提升的客户满意度可以让你的店铺所有产品线都能够获益。

有赞曾统计过同一商家不同商品的购买数据，发现消费者更愿意在他们信任的店铺购买不同类型的商品。例如，近 70% 的服饰消费者便是会考虑在同一个品牌上进行消费。

让顾客成为你的品牌代言人

商家经营消费者是通过文章、笔记、短视频、直播等内容，不断与目标客户之间建立「兴趣连接」的过程，在这个过程中，将粉丝变成首单客户是第一步，随后通过不断的客户经营，他们将会成为你的忠实客户，最后将会成为KOC（合伙人），相当于你的品牌代言人。

成为KOC，意味着无论是否获得商家的物质或精神激励的情况下，这些高忠诚客户都愿意主动分享商家的资讯或营销活动，这不仅可以让你触达更多新用户，而且还能降低你的营销成本。

有赞观察

「知识付费型」品牌「秋叶大叔」通过发展自己的合伙人——「学习大使」，与用户建立一对一的连接，更好的经营客户。「学习大使」可能是秋叶大叔的员工，也可能是老学员，通过社交圈的推广、转介绍，给秋叶大叔带来了更多新的学员。当然，每带来一个新学员，「学习大使」都可以获得一笔佣金。截止到2021年第一季度，秋叶大叔已经有16000多名忠实会员加入到了「学习大使」的队伍当中。

提升你的产品在市场上的竞争力

在产品售出后，向客户提供优质的服务，提升用户对品牌的满意度和信任从而加强复购，是经营客户的一个过程，而在这个过程中，可以无形间提升你的产品在市场上的竞争力。

因为随着时间的推移和市场的变化，用户需求也会发生一定程度的改变。为了确保产品满足市场需求和对客户的触达持续，商家必须对用户进行持续的经营，了解他们的需求和喜好的变化，及时调整策略。

三、经营客户的四大策略

1. 深度洞察客户，了解客户需求

经营客户的第一步，是将一次性顾客转化为会员，你可以尽可能地与潜在客户建立联系，并通过更精准的「门槛足够低，诱惑足够大」的营销活动，促成客户向会员转化。

当客户与品牌之间逐渐进入「甜蜜期」，大部分客户都会注册为会员。通过对会员的运营，提升会员对品牌的感知与喜爱，以及忠诚。

在这个过程中，你可以通过消息模版、客服私信、AI外呼等工具，随时随地触达你的会员，与会员进行双向沟通，这可以让客户与品牌「亲密无间」，从而提升你的复购与单客价值，让客户成为你真正的私域资产。

持续地与客户交流是商家的「必修课」，如果你使用有赞SCRM系统，你可以将线上线下所有渠道的客户导入CRM系统，实现客户身份统一，同时也可以实现客户来源可识别，让你更轻松的运营和可持续的转化你的客户（会员）。

同时，通过强大的数据分析能力，轻松追踪销售渠道下单信息、消费偏好、购物习惯等信息，让你实时掌握会员的爱好以及需求的改变。

2. 细分人群运营，开展精准营销之旅

经营客户，首先需要细分人群，通过对不同客户的消费行为和生活偏好的追踪了解，商家对客户的了解能够更加具象化，从而帮助商家构建清晰的用户画像。

当商家拥有清晰的用户画像后，就可以再将这些用户标签化，比如职业女性、新手妈妈、中年男性、一线城市中学生等。通过标签的搭建，区分用户的购物频率、最喜欢的商品类型、优惠券的使用情况等消费习惯，预测用户未来的消费行为。

在通过标签细分用户以后，就可以创建出能打动客户的营销方案，及时、准确地将那些能够满足用户需求/潜在需求的商品和服务推送到他们面前，进行定向精准营销，持续的促成消费转化。

如果你是有赞商家，那么你可以便捷的通过工具完成以上步骤，简单几步创建自动化营销流程，让你毫不费劲地在合适的时间将最具吸引力的产品和服务推送给特定客户群。

3. 生命周期管理，从一次流量到终身客户

随着获客成本持续上涨，商家越来越重视新客留存，以及客户价值的持续开发，即LTV管理（Life Time Value，用户长期价值）。LTV的提升包括延长顾客的生命周期、提升客单价和提升复购率，最终提升品牌价值。其中对用户的运营是提升LTV的关键。

LTV（用户生命周期总价值）的计算方式：LTV生命周期总价值=生命周期时长 X 平均客单 X 年复购次数

据有赞统计发现，在2021年前三季度，有赞商家会员购买记录超过9000万，成交额达141亿元，占有赞商家大盘GMV的比例进一步提升至25%。会员平均年度贡献金额最高达近520元。

在客户生命周期管理中，商家要做的就是实现：粉丝—>客户—>会员—>终身客户。

它的步骤并不复杂：

首先，商家通过内容持续推送，强化粉丝信任，并通过该发放优惠券，刺激粉丝持续下单，从而转化为首单客户。

然后，通过优质的产品和配套服务，去提升客户的消费体验，并提供丰富的会员权益和福利，然后客户变成会员。

之后，随着品牌持续的触达与培养，客户会对品牌商家的信任度越来越高，最终无论是否获得商家的物质或精神激励的情况下，这些高忠诚客户都愿意主动分享商家的资讯或营销活动的时候，就会变成个体与商家之间的KOC（合伙人）。

在这个过程中数字化系统的赋能不可或缺，你需要注意的是：

• 是否建立系统的用户分群标签体系
• 是否建立完整的用户生命周期管理规划
• 是否针对生命周期节点进行自动化精准营销规划
• 是否绘制基于营销场景规划的用户旅程地图
• 是否建立有效分层的社群运营体系
• 是否建立完整的用户忠诚度体系

4. 可持续增长，让顾客成为你的代言人

经营客户是一个持续的过程，而最终就是把顾客变成你的品牌代言人。

在这个过程中，你需要分三个步骤去完成：

（1）强化消费体验，梳理基础认知
方式：免费试用；
效果：创造直观的消费体验，让客户对品牌产生基础认知。

（2）精准定位高价值客户
方式：找到商家高价值客户，并进行重点运营；
高价值客户特征：对品牌认同感强烈，并拥有较强的社交影响力。

（3）强化高价值客户身份认同
方式：给予更高的身份、更多的特权或较高标准的物质激励；
效果：体现客户心理层面的满足感，彰显其自身优越性。

当你完成这三个步骤，那么你经营的客户一定程度上成为了你的「品牌代言人」。作为「品牌代言人」，他们会主动复购，更愿意去做推荐，甚至二次、多次传播。此时商家可以通过优惠券、团购等营销工具辅助分享裂变，也可以使用分销员功能，将丰富的分销激励方案配合忠诚度管理，实现业绩的持续增长。

在这个过程中，你依旧需要一套数字化系统赋能，其中你需要注意的点是：

• 是否打造了超过预期的产品及服务体验以创造良好的口碑效应；
• 借助商城数据库，持续进行客户需求管理
• 是否有持续性的营销裂变活动；
• 是否建立了完整的员工及用户分销的成长、激励及赋能体系。