2000 年的时代，诺基亚还是当之无愧的霸主，可以「砸核桃的手机」正风靡 70、80 后。

「人人都会需要一个手机」，范家三兄弟笃定，手机市场将会迎来一个爆发期。1999 年，三兄弟筹集了一笔启动资金，在贵州开出了「小范手机连锁」的第一家门店。

2007 年，「苹果」的出现彻底改变了手机的历史，拉开了智能手机的大幕，此后国产品牌后来居上，以平民的价格取胜，再次掀起一大波换机热潮。

十几平米的小店，见证了手机行业的兴衰，面对风云变化的手机变革，「小范手机」不断调整方向，慢慢从 1 家小店起家，到今天在贵州开出了 80 多家连锁店，既有聚合门店，又有华为、小米的品牌专营店，销售量连续多年稳居「贵州第一」。

手机行业急需转型！

早些年买一只单价不低的手机，即使包邮包赔，恐怕也没有几个人愿意在网上买；电商崛起彻底改变了人们的消费观念。

据《 2020-2021 智能手机消费趋势与用户忠诚/流失度报告》显示，消费者选择购机渠道时，线上线下几乎各占一半，女性消费者中 38.8% 会选择线上，而男性消费者中选择线上的占比达 52.7%。

小范手机同样面临着客源分流的困境，曾经排队买新品的年轻人已经转移阵地，黑着眼圈蹲守电商平台 0 点的首发，价格甚至还能更低。而对于实体门店来说，曾经门庭若市的场景也不复存在。一切都源于两个字：电商。

除此以外，手机行业太透明了！热门手机型号就那么几个，同一只手机，不仅官网有标价，厂商会给到统一的指导价格，就连隔壁竞争对手给出的价格，几乎都是一样的，因此常会收到来自顾客的灵魂拷问：「你家和街对面那家店卖的 Iphone 一模一样，我为什么偏要在你家买？」

△ 小范手机连锁门店

虽然人人都需要一只手机，但买手机毕竟不是高频行为，换机周期平均在 18 个月左右。

这意味着，单就买手机这一消费行为来说，客户可能要时隔近 2 年才会再次进入门店！

面对电商冲击、行业内卷，在手机行业「摸爬滚打」了 20 年的「小范手机」又一次决定转型，找到有赞，决心要做自己的线上商城¹，拓宽客户渠道，构建全渠道营销能力。另一方面，「小范手机」开始重视起客户运营，希望借助有赞的会员营销能力²，服务好终端消费者，建立起自己的服务竞争优势。他是怎么做的呢？

入局新零售
线上下单，线下做服务

今天，我们将模拟一个客户到店的真实场景，解开手机新零售的行业密码。

人物一  顾客小雪：刚结束高考的准大学生

人物二  店员小范：小范手机门店导购

1、到店入会

小雪在看中一款手机后，开始讲价。按以往，店员小范就要去找店长看能不能给优惠，店长再和区域经理申请，流程复杂、价格不统一。顾客至少要等 10 分钟，心里可能还会产生不满。

现在，使用有赞的「客户到店」模板后，店员会这样说：

「您好，我是小范手机连锁的店员小范，您的私人手机顾问，您现在注册我们会员，享受高考福利会员购折扣。您还可以添加我的企业微信，后面有任何问题可以联系我。」

原本标价 2000 元的手机，用会员价购买，只要 1800 元。变相给了小雪 200元 的优惠。

其实，门店经常会遇到客户要求讲价的场景，但对于价格体系透明的手机行业来说，店员如果随意给客户优惠，就会乱了体系和规则，但不给优惠，又无法让客户尽快下单。小范手机制定了一整套会员权益体系，用会员的方式，给到客户优惠，把控价格体系，整个销售服务效率变高，消费者体验也提升了。

△ 会员展示

除了优惠，还能赠送免费贴膜一次，享受线上商城购物包邮的福利。「现在，每 10 个人到店，就有 7 个人左右会注册成为会员，不过剩下的 3 个人，通常不是老年人弄不懂这些，就是手机坏了无法操作。」小范手机运营负责人说。会员体系上线的半年时间里，商城已经积累了 7 万会员。

2、私域蓄水

使用企业微信³以前，店员是用自己的微信添加客户为好友的。这就让门店面临一个困境，导购一旦离职，客户也被带走。甚至还有老员工干了 2、3 年，积累了 2、3000 的客户，就自己去开店了。尤其是手机行业，客单价高、客户粘性强，导购说带走就带走了。

「小范手机」采用企业微信一对一服务客户后，这个问题迎刃而解，店员就算离职，客户也能流转到下一任员工手上去。

△ 门店导购定期培训

小雪扫码后，与店员小范的企微绑定客户关系，这样小雪下一次下单，小范也能获取提成，激励小范尽心为客户服务。

小范每天会在企微的朋友圈、客户私信中发布商城的优惠活动或者其他内容种草、宣传图片等，保持与小雪之间的持续沟通。每天发布的内容，都是由总部精心编辑，要求小范发布的，做到信息统一管理。

3、到店自提/门店配送

过了一段时间，小雪需要购买一只平板，在小范手机线上商城看到优惠活动后，决定下单。她可以选择就近店铺自提，也可以选择同城配送⁴，就近门店发货，1 - 2 个小时左右就能配送到位，非常方便。

△ 小范手机连锁商城

线上下单、线下服务的模式，不仅为客户提供了便捷，最重要的是，拓展了消费场景，满足了一部分习惯于线上购物用户的实际需求。

在这以前，商家通常会选择与一些知名O2O平台合作做同城配送，但是平台扣点非常高，利润低。现在，小范手机把这部分成本用于搭建自己的同城配送服务，送达更快、管控更方便。

4、持续运营

成为会员后，小雪不仅购物能获得积分，签到、参与活动都能获得积分。积累了一定积分后，小雪通过积分兑换服务，兑换了手机贴膜服务，再次到店。无形中增加了客户的到店场景，解决消费频率低、到店次数少的问题。

以前，触达客户非常困难，只能把客户留下的电话号码一个一个手动收集起来，不仅速度慢，还有不少客户根本没留手机号，再也联系不上。现在「小范手机」借助有赞的用户运营能力、数据看板等功能，精准触达用户，节省下了许多无效的工作时间。

导购空闲的时候，还会定向选择一部分客户做在线回访，邀请客户到店享受福利，不断和客户产生新的联系。

卖手机并不赚钱

真正赚钱的是服务

小范手机运营负责人告诉有赞说，「光靠卖手机，利润是有局限性的，真正能增加收入的，是保险、以旧换新，以及其他非标服务类的产品，如贴膜、手机清洁、手机配件等，而这些服务，消费频次更高。」

△ 华为手机配件

手机好几年才换一个，但手机配件，在使用过程中一个都少不了的，就拿手机贴膜来说，20 个月可能就需要 3 - 4 次贴膜。如果能把客户的这部分需求锁定到店，就能增加非常可观的收入来源。这也是为什么小范手机坚持要用有赞做「私域运营」的原因。

形成小范手机差异化竞争优势的也是服务。会员不仅能以旧换新，还能免费进行售后检测、维修，如果客户购买的手机不能马上到货，还能领取备用机，方便客户使用。

虽然卖的手机都一样， 但购买手机后的客户体验才是真正形成竞争差异的部分。购物体验舒适，久而久之，就能形成良好的口碑和持续的复购，还能为日后的老带新裂变拉粉活动做好铺垫。

去年小范手机小试牛刀，全渠道营收达到 2.5 亿，其中在有赞微商城产生的交易额，从 1.4 亿，提升到了 2.2 亿。

缺芯断货

小范不止手机

手机芯片缺货上热搜也不是一次两次了， 2020 年开始的芯片荒问题，到 2021 年也并没有得到解决。而投射到手机供应链上，结果就是「断供」。厂家发不出货，就算卖得动，也无货可卖。

△ 融合类产品

华为首当其冲，手机没货卖，小范手机就转型卖其他融合类产品、生活化产品——平板、电脑、电视、早教机等智能化生活电器。智能化生活是趋势，目前该类产品销量也处于持续增长状态。小范手机积极转型，已经成为华为金种子客户。

小范手机运营负责人提到，「手机行业已经向综合多元化发展，未来小范手机也不仅仅只是手机，要慢慢向数码类产品转型。」

小范手机不断转型，希望自己保持前行在行业的快车道，对于「新零售」，小范手机运营负责人认为他们始终还处于探索阶段。传统的线下模式有服务、有体验，但是没有规模化的流量和品牌。

「新零售」把下单场景转移到线上，增加了触达客户的机会——线上销售、线下服务，而服务这一环，始终是门店无法剥离的核心竞争力。

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